UW KLANT IS UW ENIGE BAAS …

Elk bedrijf heeft eigenlijk maar één echte baas. En dat is de klant. En die klant heeft alle macht om iedereen in de organisatie te ontslaan … van de CEO tot de telefoniste. Simpelweg door zijn geld elders te spenderen. Uw klant heeft én houdt alle touwtjes strak in handen.

U heeft er dus alle belang bij uw (nieuwe én bestaande) klant te begrijpen en te volgen. En vooral de juiste acties te ondernemen om hem te behouden en zelfs tot ambassadeur te maken.

DURFT U UW KLANT OOK TE METEN …

De manier waarop u met uw klanten omgaat bepaalt zowel uw bedrijfsresultaten als uw bedrijfsimago. Maar meet u ook het resultaat van uw klanteninspanningen? Want hoe kunt u weten of u goed bezig bent, laat staan uw acties bijsturen, als u blind aan het sturen bent?

CUSTOMER PERFORMANCE METRICS ALS ANTWOORD

Metrics en KPI’s voor klantondersteuning zijn waardevol omdat ze u leren hoe uw organisatie omgaat met uw klanten en hoe uw klant de samenwerking ervaart. U denkt misschien dat uw geleverde service gewoon top is, maar soms ervaren uw klanten dit anders. 70% van de consumenten zegt dat ze kiezen voor bedrijven die geweldige klantenservice bieden, 90% van de bedrijven vindt dat ze die ook leveren … maar helaas is slechts 9% van de klanten het daarmee eens!

FACT BASED CUSTOMER SERVICE

Customer Performance Metrics bieden onbevooroordeelde cijfers waarmee u het succes van de klantgerichtheid kunt meten. Want zonder juiste data is het onmogelijk om te weten op welke gebieden u goed bezig bent en waar verbetering nodig is.

U heeft er alle belang bij de (nieuwe én bestaande) klant nauwgezet te volgen, zijn verwachtingen te begrijpen en de juiste acties te ondernemen. Goede marketingcampagnes, slimme verkooptactieken en getrainde account managers zijn hiertoe niet langer voldoende.

De klant beoordeelt een organisatie namelijk op haar totaliteit. Hij kijkt naar alle contact- en communicatiemomenten en verwacht een consistente, oplossingsgerichte en persoonlijke houding van de organisatie en al zijn werknemers. En tijdens deze customer journey of klantenreis stranden vele klanten.

WAT MAG U VERWACHTEN?

U ziet in dat customer excellence alleen werkt als alle werknemers meewerken, van boardroom tot werkvloer.
U begrijpt het belang van Customer Performance Metrics
U krijgt een overzicht van de belangrijkste klanten indicatoren met hun voor- en nadelen;
U leert dat klantgerichtheid niet de verantwoordelijkheid is van één afdeling, maar van de ganse organisatie.
U krijgt een overzicht van de voor u relevante meet-instrumenten waarmee u uw afdeling, organisatie of unit kunt sturen.
U werkt aan uw eigen business case zodat u zelf aan de slag kunt met Customer Performance Metrics.