Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?
Pourquoi est-ce important ?
Quel rôle le marketing y joue-t-il ?
Comment collabore-t-il avec les autres départements ?
Quels sont les facteurs critiques de succès ?
Comment faire passer l'expérience client au niveau supérieur ?

Les spécialistes du marketing se sont toujours efforcés de placer le client au centre de leurs activités, mais ce n'est que ces dernières années que la "connectivité" est devenue le cœur de l'expérience client. L'expérience client englobe toute interaction entre un individu et une entreprise ou une marque, à tout moment, et a donc une portée plus large que le marketing traditionnel. Les programmes d'expérience client sont souvent initiés, dirigés ou élaborés par des spécialistes du marketing.

La gestion de l'expérience client consiste à identifier chaque expérience qu'un client (potentiel) a avec votre entreprise ou votre marque et à réfléchir à la manière dont ces moments (pourraient ou devraient) contribuer à une relation encore meilleure. Quelques conseils en or :

Expérience client : discutée et approuvée par l'ensemble de l'équipe de direction.
Prêter attention à toutes les parties concernées, pas seulement aux clients
Carte de tous les moments de contact
Conçu par des personnes extérieures, mis en œuvre par l'entreprise elle-même.
Ne laissez pas les discussions s'éterniser, mais ne vous précipitez pas non plus.
Formation très interactive avec des études de cas expliquant les meilleures pratiques, des échanges d'expériences entre les participants et des exercices avec des outils clés (cartographie du parcours client).