Qu'est-ce que customer experience management? Pourquoi est-ce important? Quel rôle joue le marketing là-dedans? Comment fonctionne la collaboration avec les autres départements? Quels sont les facteurs critiques de succès? Comment amener l'expérience client à un niveau supérieur?

Les spécialistes du marketing se sont toujours efforcés de placer le client au centre de leurs activités, mais ce n'est que depuis quelques années que l'expérience client (CX) est devenue une discipline essentielle. Plus que de dire que vous voulez mettre le client au centre, l'expérience client consiste à envisager et à coordonner les différentes interactions qu'un client peut avoir avec votre marque ou votre entreprise. Et ce afin d'offrir une expérience positive.

Les spécialistes du marketing étant souvent impliqués en tant qu'initiateurs, leaders ou collaborateurs dans les programmes de CX, il est important qu'ils aient une bonne maîtrise de ce sujet. Et comme la CX va au-delà du marketing traditionnel, il est certainement utile d'impliquer l'ensemble de l'organisation.

Cette Masterclass hautement interactive et axée sur la pratique répond aux questions concrètes que se posent les spécialistes du marketing:

• Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client?
• Quelles sont les dimensions d'une expérience client positive?
• Quelles sont les meilleures pratiques ? Plus précisément, comment puis-je commencer?
• Quel est mon rôle en tant que spécialiste du marketing?

Sujets

La formation portera sur les meilleures pratiques suivantes :

1. Engagement de la direction générale
2. Définition d'une vision claire du CX en accord avec la vision de la marque.
3. Connaissance approfondie du client et accent mis sur l'expérience client
4. Définition des domaines prioritaires d'amélioration
5. Mise en place d'un système de suivi des actions (système en boucle fermée)
6. Engagement des employés

Au cours de la formation, les participants auront l'occasion de se familiariser et de s'exercer avec des outils tels que le "customer persona" et le "customer journey". La formation laisse une large place à la fertilisation croisée des expériences entre les participants et se termine par la définition d'une feuille de route.